Serviço de campo está 95% a bordo com IA, mas esses problemas legados precisam de atenção

A pesquisa State of Field Service da Salesforce, que entrevistou mais de 2.300 profissionais, constatou que 95% das organizações de serviço de campo utilizam inteligência artificial (IA) e 85% planejam aumentar os investimentos nos próximos dois anos. Empresas com sistemas conectados observam resultados mensuráveis: 57% das que usam agendamento com IA relatam maior receita por serviço e produtividade dos trabalhadores móveis. No entanto, dois terços dos líderes reportam aumento na rotatividade de trabalhadores móveis, citando a falta de treinamento como principal causa. Três quintos das organizações afirmam que os trabalhadores têm acesso limitado aos dados dos clientes, e apenas 16% possuem tecnologia de campo e de escritório central em uma única plataforma. As principais metas de negócios para a adoção de IA são aumentar a satisfação do cliente (35%) e melhorar a produtividade dos trabalhadores móveis (31%). 85% dos líderes medem o retorno sobre o investimento (ROI) da IA, com benefícios incluindo maior produtividade (43%) e melhoria na satisfação do cliente (40%). Apesar do progresso, 40% têm dificuldade em medir o ROI da IA devido à tecnologia fragmentada. A integração de sistemas continua sendo um desafio: apenas 16% possuem dados unificados, enquanto 52% ainda usam planilhas e 43%, registros manuais. Os líderes de serviço priorizam transparência, segurança de dados e validação externa ao selecionar parceiros de IA. A pesquisa conclui que a adoção eficaz de IA requer investimento em treinamento, bases de dados e integrações de sistemas.