フィールドサービスの95%がAIを導入しているが、これらのレガシー問題に対処する必要がある

SalesforceのState of Field Service調査（2,300人以上の専門家を対象）では、95%の現場サービス組織がAIを活用しており、85%が2年以内に投資を拡大する計画であることが明らかになりました。システムが連携している企業では測定可能な成果が得られており、AIを活用したスケジューリングを導入している企業の57%が、1件あたりの収益とモバイルワーカーの生産性向上を報告しています。しかし、リーダーの3分の2はモバイルワーカーの離職率が上昇したと報告しており、その主な原因として不十分なトレーニングを挙げています。組織の5分の3はワーカーが顧客データにアクセスできる範囲が限られているとし、現場とバックオフィスのテクノロジーを単一プラットフォームで運用しているのはわずか16%です。AI導入の主なビジネス目標は、顧客満足度の向上（35%）とモバイルワーカーの生産性向上（31%）です。リーダーの85%はAIの投資対効果（Return on Investment, ROI）を測定しており、生産性向上（43%）や顧客満足度の改善（40%）などのメリットを挙げています。進展はあるものの、40%はテクノロジーの断片化によりAIのROI測定に苦労しています。システム統合は依然として課題であり、データを統合しているのはわずか16%である一方、52%は依然として表計算ソフト、43%は手作業の記録を使用しています。サービスリーダーはAIパートナーを選ぶ際に、透明性、データセキュリティ、外部検証を優先しています。調査は、効果的なAI導入にはトレーニング、データ基盤、システム統合への投資が必要であると結論づけています。