Layanan lapangan 95% setuju dengan AI, namun masalah legacy ini perlu perhatian

Penelitian State of Field Service dari Salesforce, yang menyurvei lebih dari 2.300 profesional, menemukan bahwa 95% organisasi layanan lapangan menggunakan AI, dan 85% berencana meningkatkan investasi dalam dua tahun. Perusahaan dengan sistem yang terhubung melihat hasil yang terukur: 57% yang menggunakan penjadwalan bertenaga AI melaporkan pendapatan per pekerjaan yang lebih tinggi dan produktivitas pekerja mobile yang lebih baik. Namun, dua pertiga pemimpin melaporkan peningkatan pergantian pekerja mobile, dengan pelatihan yang tidak memadai sebagai penyebab utamanya. Tiga perlima organisasi mengatakan bahwa pekerja memiliki akses terbatas ke data pelanggan, dan hanya 16% yang memiliki teknologi lapangan dan kantor belakang pada satu platform. Tujuan bisnis utama untuk adopsi AI adalah meningkatkan kepuasan pelanggan (35%) dan meningkatkan produktivitas pekerja mobile (31%). 85% pemimpin mengukur laba atas investasi (return on investment/ROI) AI, dengan manfaat termasuk produktivitas yang lebih tinggi (43%) dan peningkatan kepuasan pelanggan (40%). Meskipun ada kemajuan, 40% kesulitan mengukur ROI AI karena teknologi yang terfragmentasi. Integrasi sistem tetap menjadi tantangan: hanya 16% yang memiliki data terpadu, sementara 52% masih menggunakan spreadsheet dan 43% catatan manual. Pemimpin layanan memprioritaskan transparansi, keamanan data, dan validasi eksternal saat memilih mitra AI. Penelitian menyimpulkan bahwa adopsi AI yang efektif memerlukan investasi dalam pelatihan, fondasi data, dan integrasi sistem.