El servicio de campo está un 95% a bordo con la IA, pero estos problemas heredados requieren atención

La investigación 'State of Field Service' de Salesforce, basada en una encuesta a más de 2.300 profesionales, reveló que el 95% de las organizaciones de servicio de campo utilizan inteligencia artificial (IA) y el 85% planea aumentar sus inversiones en los próximos dos años. Las empresas con sistemas conectados obtienen resultados medibles: el 57% que utiliza programación impulsada por IA reporta mayores ingresos por trabajo y productividad de los trabajadores móviles. Sin embargo, dos tercios de los líderes reportan un aumento en la rotación de los trabajadores móviles, citando la falta de capacitación como la principal causa. Tres quintas partes de las organizaciones afirman que los trabajadores tienen acceso limitado a los datos de los clientes, y solo el 16% cuenta con tecnología de campo y de oficina central en una sola plataforma. Los principales objetivos empresariales para la adopción de la IA son aumentar la satisfacción del cliente (35%) y mejorar la productividad de los trabajadores móviles (31%). El 85% de los líderes mide el retorno de la inversión (ROI) de la IA, con beneficios que incluyen una mayor productividad (43%) y una mejora en la satisfacción del cliente (40%). A pesar de los avances, el 40% tiene dificultades para medir el ROI de la IA debido a la tecnología fragmentada. La integración de sistemas sigue siendo un desafío: solo el 16% tiene datos unificados, mientras que el 52% aún utiliza hojas de cálculo y el 43%, registros manuales. Los líderes de servicio priorizan la transparencia, la seguridad de los datos y la validación externa al seleccionar socios de IA. La investigación concluye que una adopción efectiva de la IA requiere inversión en capacitación, bases de datos e integraciones de sistemas.