현장 서비스 조직의 95%가 AI를 도입했지만, 이러한 레거시 문제에 주목해야 합니다

세일즈포스(Salesforce)의 ‘필드 서비스 현황(State of Field Service)’ 연구는 2,300명 이상의 전문가를 대상으로 한 설문조사에서, 필드 서비스 조직의 95%가 인공지능(AI)을 사용하고 있으며 85%는 2년 내 투자를 늘릴 계획이라고 밝혔습니다. 연결된 시스템을 갖춘 기업은 측정 가능한 성과를 거두고 있습니다. AI 기반 스케줄링을 사용하는 기업 중 57%는 건당 수익과 모바일 근로자 생산성이 더 높다고 보고했습니다. 그러나 리더의 3분의 2는 모바일 근로자 이직률이 증가했다고 응답했으며, 주요 원인으로 충분하지 않은 교육을 꼽았습니다. 조직의 5분의 3은 근로자가 고객 데이터에 대한 접근이 제한적이라고 말했으며, 현장 및 사무실 기술을 단일 플랫폼에서 사용하는 기업은 16%에 불과했습니다. AI 도입의 주요 비즈니스 목표는 고객 만족도 향상(35%)과 모바일 근로자 생산성 개선(31%)이었습니다. 리더의 85%는 AI 투자 수익률(ROI)을 측정하고 있으며, 생산성 향상(43%)과 고객 만족도 개선(40%) 등의 이점을 보고했습니다. 진전에도 불구하고 40%는 분산된 기술 탓에 AI ROI 측정에 어려움을 겪고 있습니다. 시스템 통합은 여전히 과제로 남아 있습니다. 통합 데이터를 보유한 기업은 16%에 불과한 반면, 여전히 스프레드시트(52%)와 수동 기록(43%)을 사용하는 기업이 많습니다. 서비스 리더는 AI 파트너를 선택할 때 투명성, 데이터 보안, 외부 검증을 우선시합니다. 연구에 따르면 효과적인 AI 도입을 위해서는 교육, 데이터 기반, 시스템 통합에 대한 투자가 필요합니다.