Dịch vụ thực địa có 95% đồng ý với AI nhưng các vấn đề kế thừa này cần được chú ý

Nghiên cứu State of Field Service của Salesforce, khảo sát hơn 2.300 chuyên gia, cho thấy 95% tổ chức dịch vụ hiện trường sử dụng AI và 85% có kế hoạch tăng đầu tư trong hai năm tới. Các công ty có hệ thống kết nối đạt được kết quả đo lường được: 57% sử dụng lịch trình được hỗ trợ bởi AI báo cáo doanh thu trên mỗi công việc và năng suất lao động di động cao hơn. Tuy nhiên, hai phần ba lãnh đạo báo cáo tỷ lệ nghỉ việc của lao động di động tăng, với nguyên nhân chính là đào tạo không đầy đủ. Ba phần năm tổ chức cho rằng nhân viên có quyền truy cập hạn chế vào dữ liệu khách hàng, và chỉ 16% có công nghệ hiện trường và văn phòng trên một nền tảng duy nhất. Các mục tiêu kinh doanh hàng đầu cho việc áp dụng AI là tăng sự hài lòng của khách hàng (35%) và cải thiện năng suất lao động di động (31%). 85% lãnh đạo đo lường lợi tức đầu tư (ROI) từ AI, với các lợi ích bao gồm năng suất cao hơn (43%) và cải thiện sự hài lòng của khách hàng (40%). Dù có tiến bộ, 40% gặp khó khăn trong việc đo lường ROI từ AI do công nghệ phân mảnh. Tích hợp hệ thống vẫn là thách thức: chỉ 16% có dữ liệu hợp nhất, trong khi 52% vẫn sử dụng bảng tính và 43% sử dụng nhật ký thủ công. Lãnh đạo dịch vụ ưu tiên tính minh bạch, bảo mật dữ liệu và xác thực bên ngoài khi lựa chọn đối tác AI. Nghiên cứu kết luận rằng việc áp dụng AI hiệu quả đòi hỏi đầu tư vào đào tạo, nền tảng dữ liệu và tích hợp hệ thống.