Le service sur le terrain est à 95% favorable à l'IA, mais ces problèmes hérités nécessitent une attention

L'étude State of Field Service de Salesforce, basée sur une enquête menée auprès de plus de 2 300 professionnels, a révélé que 95 % des organisations de service sur le terrain utilisent l'intelligence artificielle (IA), et que 85 % prévoient d'augmenter leurs investissements dans les deux prochaines années. Les entreprises dotées de systèmes interconnectés obtiennent des résultats mesurables : 57 % de celles qui utilisent une planification alimentée par l'IA déclarent des revenus plus élevés par intervention et une meilleure productivité des techniciens mobiles. Cependant, deux tiers des dirigeants signalent une augmentation du turnover des techniciens mobiles, dont la cause principale est une formation insuffisante. Trois cinquièmes des organisations indiquent que les techniciens ont un accès limité aux données clients, et seulement 16 % disposent d'une technologie unifiée entre le terrain et le back-office. Les principaux objectifs commerciaux de l'adoption de l'IA sont l'augmentation de la satisfaction client (35 %) et l'amélioration de la productivité des techniciens mobiles (31 %). 85 % des dirigeants mesurent le retour sur investissement (ROI) de l'IA, avec des avantages tels qu'une productivité accrue (43 %) et une meilleure satisfaction client (40 %). Malgré les progrès, 40 % peinent à mesurer le ROI de l'IA en raison d'une technologie fragmentée. L'intégration des systèmes reste un défi : seulement 16 % disposent de données unifiées, tandis que 52 % utilisent encore des tableurs et 43 % des journaux manuels. Les responsables de service privilégient la transparence, la sécurité des données et la validation externe lors du choix de partenaires IA. L'étude conclut qu'une adoption efficace de l'IA nécessite des investissements dans la formation, les fondations de données et les intégrations systèmes.