Field Service ist zu 95 % für KI an Bord, aber diese Altlasten erfordern Aufmerksamkeit

Die Salesforce-Studie „State of Field Service“, für die über 2.300 Fachleute befragt wurden, ergab, dass 95 % der Außendienstorganisationen Künstliche Intelligenz (KI) einsetzen und 85 % planen, die Investitionen innerhalb von zwei Jahren zu erhöhen. Unternehmen mit vernetzten Systemen erzielen messbare Ergebnisse: 57 % derjenigen, die KI-gestützte Terminplanung nutzen, berichten von höheren Umsätzen pro Auftrag und einer gesteigerten Produktivität mobiler Mitarbeiter. Allerdings berichten zwei Drittel der Führungskräfte von einer höheren Fluktuation mobiler Mitarbeiter, wobei unzureichende Schulungen als Hauptgrund genannt werden. Drei Fünftel der Organisationen geben an, dass die Mitarbeiter nur eingeschränkten Zugriff auf Kundendaten haben, und nur 16 % verfügen über eine einheitliche Plattform für Außendienst- und Back-Office-Technologie. Die wichtigsten Geschäftsziele für den KI-Einsatz sind die Steigerung der Kundenzufriedenheit (35 %) und die Verbesserung der Produktivität mobiler Mitarbeiter (31 %). 85 % der Führungskräfte messen den Return on Investment (ROI) von KI, wobei die Vorteile eine höhere Produktivität (43 %) und eine verbesserte Kundenzufriedenheit (40 %) umfassen. Trotz Fortschritten haben 40 % Schwierigkeiten, den KI-ROI zu messen, was auf fragmentierte Technologien zurückzuführen ist. Die Systemintegration bleibt eine Herausforderung: Nur 16 % verfügen über vereinheitlichte Daten, während 52 % noch Tabellenkalkulationen und 43 % manuelle Protokolle verwenden. Bei der Auswahl von KI-Partnern legen Serviceleiter Wert auf Transparenz, Datensicherheit und externe Validierung. Die Studie kommt zu dem Schluss, dass eine effektive KI-Einführung Investitionen in Schulungen, Datenfundamente und Systemintegrationen erfordert.