Hoe agentische AI de klantervaring transformeert

Een rapport van McKinsey beschrijft een verschuiving in de klantervaring, aangedreven door agentische AI. In tegenstelling tot traditionele chatbots met vooraf gedefinieerde scripts, analyseren agentische systemen de volledige context van de situatie van een klant en nemen ze beslissingen in realtime. Het rapport schetst drie transformatiehorizonnen: het herstructureren van individuele scenario's, orkestratie binnen een domein en een ecosysteem van virtuele medewerkers. Voorbeelden zijn een Britse energiemaatschappij die een voice agent inzette om 75 procent van de klantbehoeften af te handelen met een nauwkeurigheid van 85 procent bij intentieclassificatie, en een Amerikaanse fabrikant van premiumauto's die een verbetering van 24 procent zag in het aantal zaken dat bij het eerste contact werd opgelost en een stijging van 30 procent in de productiviteit van medewerkers. In een breder industrieel perspectief verwerkte Unity bijna achtduizend tickets automatisch, verminderde fintech-startup Esusu de eerste responstijd met 64 procent en behaalde makelaardij Compass een klanttevredenheidsscore van 98 procent. Het rapport noemt zeven voordelen van agentische AI, waaronder het oplossen van vragen zonder in de wachtrij te staan, proactieve probleemdetectie, schaalbare personalisatie, behoud van context tussen kanalen, correcte overdracht naar mensen, automatisering van meerstapsprocessen en continu zelflerend vermogen. Het belicht ook uitdagingen zoals empathietekorten, datasilo's, vertrouwensproblemen en de noodzaak om de zakelijke waarde te bewijzen. Duidelijke grenzen voor overdracht naar mensen zijn essentieel, inclusief triggers zoals een negatieve toon of wettelijke vereisten, en klanten moeten weten wanneer ze met AI te maken hebben.