Wie agentische KI das Kundenerlebnis neu gestaltet

Ein McKinsey-Bericht beschreibt einen Wandel im Kundenerlebnis, der durch agentische KI vorangetrieben wird. Im Gegensatz zu traditionellen Chatbots mit vordefinierten Skripten analysieren agentische Systeme den vollständigen Kontext der Situation eines Kunden und treffen Entscheidungen in Echtzeit. Der Bericht skizziert drei Transformationshorizonte: die Umstrukturierung einzelner Szenarien, die Orchestrierung innerhalb einer Domäne und ein Ökosystem virtueller Mitarbeiter. Beispiele umfassen einen britischen Energiehändler, der einen Sprachagenten einsetzte, um 75 Prozent der Kundenanliegen mit einer Absichtserkennungsgenauigkeit von 85 Prozent zu bearbeiten, sowie einen US-amerikanischen Premium-Automobilhersteller, der eine Verbesserung der Lösungsquote im ersten Kontakt um 24 Prozent und eine Steigerung der Mitarbeiterproduktivität um 30 Prozent verzeichnete. In einer breiteren Branchenbetrachtung verarbeitete Unity fast 8.000 Tickets automatisch, das Fintech-Startup Esusu reduzierte die Erstantwortzeit um 64 Prozent, und die Immobilienmaklerfirma Compass erreichte eine Kundenzufriedenheit von 98 Prozent. Der Bericht listet sieben Vorteile agentischer KI auf, darunter die Lösung von Anfragen ohne Warteschlangen, proaktive Problemerkennung, Skalierbarkeit der Personalisierung, Kontextwahrung zwischen Kanälen, angemessene Übergabe an Menschen, Automatisierung mehrstufiger Prozesse und kontinuierliches Selbstlernen. Er hebt auch Herausforderungen hervor, wie Empathielücken, Datensilos, Vertrauensfragen und die Notwendigkeit, den Geschäftswert zu belegen. Klare Grenzen für die Eskalation an Menschen sind unerlässlich, einschließlich Auslöser wie negativer Ton oder regulatorischer Anforderungen, und Kunden müssen wissen, wann sie mit KI interagieren.