Kuinka agentti-tekoäly muuttaa asiakaskokemusta

McKinsey'n raportti kuvaa muutosta asiakaskokemuksessa, jota agenttinen tekoäly (agentic AI) ohjaa. Toisin kuin perinteiset chatbotit, joilla on ennalta määritellyt käsikirjoitukset, agenttiset järjestelmät analysoivat asiakkaan tilanteen koko kontekstin ja tekevät päätöksiä reaaliajassa. Raportti hahmottelee kolme muutoksen vaihetta: yksittäisten skenaarioiden uudelleenjärjestelyn, orkestroinnin toimialueen sisällä sekä virtuaalityöntekijöiden ekosysteemin. Esimerkkeinä mainitaan brittiläinen energiayhtiö, joka otti käyttöön ääniagentin hoitamaan 75 prosenttia asiakkaiden tarpeista 85 prosentin tarkoitusluokittelutarkkuudella, sekä yhdysvaltalainen premium-autovalmistaja, joka saavutti 24 prosentin parannuksen ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuasteessa ja 30 prosentin kasvun työntekijöiden tuottavuudessa. Laajemmalla toimialatasolla Unity käsitteli lähes 8 000 lippua automaattisesti, fintech-startup Esusu lyhensi ensimmäistä vasteaikaa 64 prosentilla ja kiinteistönvälitysyritys Compass saavutti 98 prosentin asiakastyytyväisyyden (CSAT). Raportti luettelee seitsemän agenttisen tekoälyn hyötyä, mukaan lukien kyselyiden ratkaisemisen ilman jonoja, ennakoivan ongelmien havaitsemisen, personoinnin skaalautuvuuden, kontekstin säilyttämisen kanavien välillä, asianmukaisen siirron ihmiselle, monivaiheisten prosessien automatisoinnin sekä jatkuvan itseoppimisen. Se nostaa esiin myös haasteita, kuten empatian puutteen, tietosiilot, luottamusongelmat sekä tarpeen osoittaa liiketoiminnallinen arvo. Selkeät rajat siirrolle ihmiselle ovat olennaisia, mukaan lukien laukaisevat tekijät, kuten negatiivinen sävy tai sääntelyvaatimukset, ja asiakkaiden on tiedettävä, milloin he ovat vuorovaikutuksessa tekoälyn kanssa.