AI tác nhân đang định hình lại trải nghiệm khách hàng như thế nào

Một báo cáo của McKinsey mô tả sự thay đổi trong trải nghiệm khách hàng được thúc đẩy bởi trí tuệ nhân tạo tác nhân (agentic AI). Khác với các chatbot truyền thống với kịch bản được định sẵn, hệ thống tác nhân phân tích toàn bộ bối cảnh tình huống của khách hàng và đưa ra quyết định theo thời gian thực. Báo cáo nêu rõ ba giai đoạn chuyển đổi: tái cấu trúc các tình huống cá nhân, điều phối trong một lĩnh vực, và hệ sinh thái các nhân viên ảo. Ví dụ bao gồm một nhà bán lẻ năng lượng tại Vương quốc Anh đã triển khai trợ lý thoại để xử lý 75% nhu cầu khách hàng với độ chính xác phân loại ý định đạt 85%, và một hãng sản xuất ô tô cao cấp của Mỹ đã đạt được cải thiện 24% trong giải quyết vấn đề ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên và tăng 30% năng suất nhân viên. Trong bối cảnh ngành rộng hơn, Unity đã xử lý tự động gần 8.000 vé hỗ trợ, công ty khởi nghiệp công nghệ tài chính Esusu đã giảm 64% thời gian phản hồi đầu tiên, và công ty môi giới bất động sản Compass đạt được chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) 98%. Báo cáo liệt kê bảy lợi ích của trí tuệ nhân tạo tác nhân, bao gồm giải quyết yêu cầu mà không cần xếp hàng chờ, phát hiện vấn đề chủ động, khả năng mở rộng cá nhân hóa, duy trì ngữ cảnh giữa các kênh, chuyển giao cho con người đúng lúc, tự động hóa các quy trình đa bước, và tự học liên tục. Báo cáo cũng nêu bật những thách thức như khoảng cách về sự đồng cảm, các kho dữ liệu cô lập, vấn đề lòng tin, và nhu cầu chứng minh giá trị kinh doanh. Cần thiết lập ranh giới rõ ràng cho việc chuyển giao cho con người, bao gồm các yếu tố kích hoạt như giọng điệu tiêu cực hoặc yêu cầu pháp lý, và khách hàng phải biết khi nào họ đang tương tác với trí tuệ nhân tạo.