Klarna оценила, что ИИ выполнил работу, эквивалентную 700 сотрудникам на полную ставку, и компания сократила внешний персонал поддержки с 3000 до 2300 человек. Однако оставшимся сотрудникам пришлось столкнуться с более высокой долей сложных случаев — нестандартных ситуаций, требующих контекстного суждения и эмпатии. В ответ Klarna сформировала команду из около 100 высококвалифицированных специалистов для обработки сложных запросов, в то время как нагрузка на ИИ выросла до эквивалента 850 сотрудников, и он по-прежнему обрабатывает около 80% всех чатов поддержки. Ключевой урок, согласно отчету, заключается в том, что хотя ИИ может заменить рутинную работу, он делает человеческий опыт еще более важным для исключительных случаев.