голосовых запросов. Ранее боты компании работали на разных платформах, но переход на единую платформу обеспечил стабильную поддержку высокого трафика и снизил нагрузку на команду поддержки. В сервисе используются диалоговый и генеративный ИИ для персонализированного решения проблем клиентов, в то время как живые операторы обрабатывают гибкие части разговоров. За год индекс удовлетворенности клиентов (CSI) вырос с 25% до 73% в чатах и с 33% до 73% в голосовых обращениях, а показатель решения проблемы при первом контакте (FCR) составляет 76% в чатах и 90% в звонках. ИИ-ассистенты также активно выполняют действия для повышения лояльности, например, возвращают промокоды за отмененные заказы. Kuper планирует развиваться в направлении модели универсального агента, где управляющий агент будет полагаться на контекст, историю клиента и базу знаний для принятия решения о способе разрешения запросов. Представители Naumen отметили, что проект демонстрирует, как генеративный ИИ улучшает качество обслуживания клиентов и отвечает растущим требованиям сервиса.